Ученые с факультета экономики Университета Ноттингема (Великобритания) под руководством доктора Джоханнеса Эйбелера провели исследование среди покупателей интернет-магазинов с участием крупной компании, которая совершает около 10 тысяч продаж в месяц. Их интересовали жалобы и претензии, высказанные покупателями, например, на опоздание с доставкой товара или другие недостатки. Половине недовольных представители компании предлагали денежную компенсацию за удаление письменного негативного отзыва из интернета — ?2,5 или 5. Второй половине посылали вежливое письмо с извинениями. Так как покупатели не знали, что участвуют в эксперименте, то их реакцию ученые посчитали естественной. Но результаты оказались неожиданными: свои негативные комментарии удаляли лишь 23% покупателей, которым предлагали деньги, и 45% тех, перед которыми просто вежливо извинились. Заметили они и еще две тенденции. Чем выше была стоимость товара, тем менее охотно покупатели принимали материальное извинение. Не влияли на решение покупателей и прочие издержки — плата за пересылку и т.п.- Возможно, искреннее извинение запускает в психике человека инстинктивное желание простить, которое почти невозможно преодолеть рассудком, — считает доктор Эйбелер.Он считает, что коммерческие организации прекрасно знают об этой особенности человека. Во многих крупных торговых фирмах держат специальных сотрудников, в чьи функции входит лишь принесение извинений «от имени компании».

Источник

Метки: , , , , , , , ,